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知识产权局代办处窗口工作服务规范
来源: 法律处   发布时间: 2016-02-05   浏览: 1278

  

为加强代办处服务窗口建设,进一步提升服务质量和水平,努力创造舒适和谐的服务环境,特制定《代办处窗口工作服务规范》。

一、服务理念

依法行政 热情高效

二、服务制度

(一)值班制度

1.代办处业务窗口全天对外服务时间不少于6小时

2.代办处业务窗口午休时间有人值班

(二)政务公开制度

代办处在业务大厅醒目位置公示如下信息:

1.代办处业务职能;

2.办理业务流程;

3.办理时限;

4.办公时间;

5.咨询电话;

6.服务监督电话和公众意见薄;

7.重要通知和公告;

8.代办处工作人员姓名及工作证编号、岗位职责;

三、服务标识

(一)业务窗口标识

根据主要业务工作内容,统一在纸件申请受理、收费、电子申请注册、登记簿副本制作、通知书打印、咨询等窗口,设置明显标识方便当事人办理各项业务。

(二)工作人员服务牌

代办处工作人员统一制作岗位服务牌,注明工作人员姓名,置于窗口及大厅明显位置。

(三)工作人员着装

工作期间窗口服务人员统一穿着职业装,充分体现代办处职业特性,文中亲切,充满朝气。

四、办公场地及设施

办公场地包括办公区、业务区。

(一)办公区设施要求

 1.代办处业务专网严格与互联网物理隔离;

     2.网络等服务器放置在独立机房;

     3.远程视频会议室相对独立;

     4.用于及时存放新申请及其他文件的文件柜;

     5.用于存放小额现金的保险柜;

     6.用于装订收费凭证的装订机;

     7.保证业务开展的办公用品等。

    (二)业务区设施要求

1.方便申请人填写文件的座椅和文具;

    2.电子申请体验专用电脑;

    3.用于播放宣传资料的液晶电视;

    4.政务公示区和公示栏;

    5.宣传资料摆放架;

    6.饮水机等。

    五、工作人员行为准则

    代办处窗口工作人员应做到依法办事、持证上岗、衣着整洁、 文明礼貌、热情服务,并遵守以下行为准则:

    1.着职业装上岗,严守工作时间,窗口不缺岗;

    2.工作位整洁,不摆放私人物品,下班前整理好桌面;

    3.发型整洁,不化浓妆,指甲整洁,不穿拖鞋;

    4.热情服务,有问必答,语言规范;

    5.遵守工作规程、讲究工作效率、保证工作质量;

    6.不做与工作无关的事,做好接待工作,展现良好形象;

    7.妥善解决争议,不和当事人争吵,重大事项,及时上报。